BART – outil de recherche sur l’analyse comportementale

L’analyse comportementale dans la négociation est une science qui cherche à comprendre comment les humains communiquent dans la poursuite de résultats mutuellement convenus.

Depuis les années 1970, l’analyse comportementale, par l’observation directe, a été appliquée avec succès à l’analyse d’une gamme de compétences interactives. Aucune méthodologie de recherche, à elle seule, ne peut fournir un ensemble d’informations détaillées sur une activité aussi complexe que la négociation, mais l’analyse comportementale permet au domaine de la négociation de déterminer et de comprendre les comportements de communication qui sont en corrélation avec le succès, voire qui en sont la cause.

Dans les années 1980, le chercheur Neil Rackham et son groupe de recherche Huthwaite ont été financés par IBM et Xerox pour étudier les techniques utilisées dans les négociations de vente. Ils ont formé des chercheurs pour classer, ou « coder », les comportements verbaux de 10 000 vendeurs dans 35 000 négociations. Ils ont observé et codé les questions les plus utilisées par les vendeurs et les ont mis en corrélation avec les ventes conclues avec succès.

En analysant cette masse de données, les chercheurs ont découvert que les vendeurs les plus performants ne poussaient pas leurs produits et services aux clients, mais engageaient ou « attiraient » les clients en utilisant des techniques de questionnement. L’analyse des questions les plus fréquemment posées a permis de développer un outil radical, mais simple, qui multiplie les réussites. L’outil s’appelait SPIN – un acronyme pour questions de Situation, questions de Problème, questions Implication et questions de besoin ou de valeur (Need). SPIN Selling est devenu l’un des livres de vente les plus vendus au monde et SPIN demeure une technique de vente largement utilisée. L’analyse comportementale est donc capable de produire des résultats exceptionnels. D’autres découvertes et création d’outils sont possibles grâce à la recherche observationnelle de plusieurs autres types de négociation.

La plupart des connaissances modernes en matière de négociation découlent des expériences anecdotiques d’universitaires et de formateurs, souvent testées et affinées dans des salles de classe impliquant des étudiants participant à des jeux de rôle et à la théorie des jeux. Peu proviennent de recherches empiriques systématiques – c’est-à-dire d’observations d’experts, mesurées et analysées objectivement lors de négociations sur le terrain impliquant des parties du monde réel qui ont des intérêts dans le résultat. En effet, les chercheurs ont rarement accès aux négociations pour observer les interactions en cours.